Maîtriser les conflits en Relation Client : techniques opérationnelles pour une communication constructive — Financement OPCO possible | Rivotra

Vous cherchez à structurer votre montée en compétences ? Le parcours Maîtriser les conflits en Relation Client : techniques opérationnelles pour une communication constructive répond à ce besoin.

Cette formation s’adresse aux professionnels en contact direct avec la clientèle qui souhaitent développer des compétences solides en gestion de conflits. Elle propose une approche structurée pour transformer les situations tendues en échanges positifs, tout en préservant la satisfaction client et l’image de l’entreprise. Basée sur des mises en situation réelles et des exercices pratiques, cette session permet d’acquérir des réflexes immédiats pour désamorcer les tensions, adapter son discours et maintenir une relation de confiance. Les participants repartent avec des outils concrets pour gérer les conflits sous pression et renforcer leur impact relationnel.

Objectifs

• Identifier les causes et mécanismes des conflits clients", "Appliquer des techniques de désamorçage adaptées à chaque situation", "Maintenir une communication constructive malgré les tensions", "Renforcer la satisfaction client même en cas de litige", "Développer des réflexes pour préserver la qualité de la relation"]

Programme

[{"module": "Analyser et comprendre les conflits clients", "content": "Définition des conflits clients : typologies, causes racines et impacts sur l’entreprise. Grille d’analyse des comportements clients en tension. Exercices d’auto-évaluation pour identifier ses propres réactions face au conflit.", "duration_hours": 1.5}, {"module": "Désamorcer les tensions : techniques et postures", "content": "Méthodes de communication non violente adaptées au client. Postures à adopter pour éviter l’escalade : écoute active, reformulation, gestion du ton et du langage corporel. Mises en situation filmées avec feedback personnalisé.", "duration_hours": 2}, {"module": "Adapter son discours sous pression", "content": "Techniques de reformulation et de recadrage pour recentrer le dialogue. Vocabulaire à pr

Modalités

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Tarif : Sur devis , finançable OPCO

Cette formation est dispensée par BusinessDigital.fr, organisme certifié Qualiopi (NDA 84692529769).